12 项目质量管理
- 质量定义：GB/T 19000《质量管理体系基础和术语》：“一组固有特性满足要求的程度”。
- 质量通常指产品的质量，广义上的质量还包括工作质量。
- 统计相关术语：
‘预防’—保证过程中不出现错误
‘检查’—保证错误部落到客户手中
‘公差’—结果的可接受范围
‘控制界限’—在统计意义上稳定的过程或过程绩效的普通偏差的边界
4. 项目的工作质量体现由WBS反映出的项目范围内的所有阶段、子项目、项目工作单元的质量构成。
从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值
5.质量与等级：不同概念，等级由人为设置。
一个低等级(功能有限)、高质量(无明显缺陷，用户手册易读)的软件产品，该产品适合一般使用，可以被认可。
一个高等级(功能繁多)、低质量(有许多缺陷，用户手册杂乱无章)的软件产品，该产品的功能会因质量低劣而无效和/或低效，不会被使用者接受。
6.质量管理(Quality Management)是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证、质量控制以及质量改进使其实现所有管理职能的全部活动。质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。
7.质量方针：由组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。体现该组织（项目）的质量意识和质量追求，是组织内部的行为准则，也体现了顾客的期望和对顾客做出的承诺。“创新是根本，质量是生命”
质量目标：在质量方面所追求的目的。是落实质量方针的具体要求，它从属于质量方针，应与利润目标、成本目标、进度目标等相协调。质量目标必须明确、具体。“成品检验合格率≥90%”
8.按有效性递增排列的物种质量管理水平：
①通常，代价最大的方法是让客户发现缺陷。这种方法可能会导致召回、商誉受损和返工成本。
②控制质量过程包括先检测和纠正缺陷，再将可交付成果发送给客户。该过程会带来相关成本，主要是评估成本和内部失败成本。
③通过质量保证检查并纠正过程本身。
④将质量融入项目和产品的规划和设计中。
⑤在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化。
9. GB/T 19000标准体系：
①GB/T 19000:表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。
②GB/T 19001:规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。
③GB/T 19002:质量管理体系GB/T19001应用指南。
④GB/T 19004:质量管理组织的质量实现持续成功指南，该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他干系人满意。
⑤GB/T 19011:提供审核质量和环境管理体系指南。
10.全面质量管理（TQM）：一种全员、全过程、全组织的品质管理。
四个核心特征：①全员参加；②全过程；③全面方法；④全面结果
11.管理新实践：客户满意；持续改进；管理层的责任；与供应商的互利合作关系
12.项目质量管理三大过程：
①规划质量管理：识别项目及其可交付成果的质量要求、标准，并书面描述项目符合质量要求、标准的证明。
②管理质量：把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动。
③控制质量：为了评估绩效，监督和记录质量管理活动的执行结果，确保项目输出完整、正确，且满足客户期望。
13.裁剪考虑因素：政策合规与审计、标准与法规合规性、持续改进、干系人参与
14.敏捷与适应方法：为引导变更，敏捷或适应型方法要求多个质量与审核步骤贯穿整个项目，而不是在面临项目结束时才执行。
①循环回顾、定期检查质量过程的效果；
②寻找问题的根本原因；
③建议实施新的质量改进方法；
④回顾会议评估试验过程，确定是否可行，是否应继续，做出调整或者直接弃用。
15.规划质量管理：识别项目及其可交付成果的质量要求、标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求、标准的过程
作用：为在整个项目期间如何管理和核实质量提供指南和方向
质量规划应与其他知识领域规划过程并行开展
16.适用于规划质量过程的数据收集技术：标杆对照、头脑风暴、访谈
标杆对照：将实际或计划的项目实践或项目的质量标准与可比项目的实践进行比较，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。标杆对照也允许用不同应用领域或行业的项目做类比。
17.数据分析-成本效益分析：是用来估算备选方案优势和劣势的财务分析工具，以确定可以创造最佳效益的备选方案。成本效益分析可帮助项目经理确定规划的质量活动是否有效利用了成本。
18.数据分析-质量成本（COQ）：包含以下一种或多种成本
①预防成本。预防特定项目的产品、可交付成果或服务质量低劣带来的成本。
②评估成本。评估、测量、审计和测试特定项目的产品、可交付成果或服务所带来的成本。
③失败成本(内部/外部)。
①②为一致性成本，③为不一致成本
19.数据表现-流程图：流程图也称过程图，用来显示将一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需步骤顺序和可能分支。它通过映射水平价值链的过程细节来显示活动、决策点、分支循环、并行路径及整体处理顺序。
■有助于了解和估算一个过程的质量成本。
■帮助改进过程并识别可能出现质量缺陷或可以纳入质量检查的地方。
SIPOC模型:供应商、输入、过程、输出、客户
20.数据表现-逻辑数据模型：把组织数据可视化，用业务语言加以描述，不依赖任何特定技术。逻辑数据模型可用于识别会出现数据完整性或其他问题的地方。
21.数据表现-矩阵图：在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的强弱关系。根据可用来比较因素的数量，项目经理可使用不同形状的矩阵如L型、T型、Y型、X型、C型和屋顶型矩阵。有助于识别对项目成功至关重要的质量测量指标。
22.数据表现-思维导图：一种用于可视化组织信息的绘图法。质量思维导图通常是基于单个质量概念创建的，是绘制在空白页面中央的图像，之后再增加以图像、词汇或词条形式表现的想法。有助于快速收集项目质量要求、制约因素、依赖关系和联系。
23.测试与检查的规划：在规划阶段，项目经理和项目团队决定如何测试或检查产品、可交付成果或服务，以满足干系人的需求和期望，以及如何满足产品的绩效和可靠性目标。不同行业有不同的测试与检查，可能包括软件项目的a测试和β测试、建筑项目的强度测试、制造和实地测试的检查，以及工程的无损伤测试。
24.质量管理计划：描述如何实施适用的政策、程序和指南以实现质量目标。它描述了项目管理团队为实现一系列项目质量目标所需的活动和资源。可以是正式或非正式的，非常详细或高度概括的。
内容一般包括：①项目采用的质量标准；②项目的质量目标；③质量角色与职责；④需要质量审查的项目可交付成果和过程；⑤为项目规划的质量控制和质量管理活动；⑥项目使用的质量工具；⑦与项目有关的主要程序，例如处理不符合要求的情况、纠正措施程序以及持续改进程序等。
25.质量测量指标：专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何验证符合程度。质量测量指标的例子包括按时完成的任务的百分比、以CPI测量的成本绩效、故障率、识别的日缺陷数量、每月总停机时间、每个代码行的错误、客户满意度分数，以及测试计划所涵盖的需求百分比(即测试覆盖度)。
26.管理质量：把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程
作用：①提高实现质量目标的可能性；②识别无效过程和导致质量低劣的原因；③使用控制质量过程的数据和结果向干系人展示项目的总体质量状态。
管理质量过程需要在整个项目期间开展。
管理质量的工作属于质量成本框架中的一致性工作。
27.管理质量过程有助于：
①通过执行有关产品特定方面的设计准则，设计出最优的成熟产品；
②建立信心；
③确保使用质量过程并确保其使用能够满足项目的质量目标；
④提高过程和活动的效率与效果，获得更好的成果和绩效并提高干系人的满意度。
28.管理质量是所有人的共同职责，包括项目经理、项目团队、项目发起人、执行组织的管理层，甚至是客户。
29.在敏捷型项目中，整个项目期间的质量管理由所有团队成员执行；
在传统项目中，质量管理通常是特定团队成员的职责。
30.数据收集-核对单
31.适用于管理质量的数据分析技术：备选方案分析、文件分析、过程分析、根本原因分析（RCA）
过程分析：该分析可以识别过程改进机会，同时检查在过程期间遇到的问题、制约因素以及非增值活动。
根本原因分析(RCA):该分析是确定引起偏差、缺陷或风险的根本原因的一种分析技术。一项根本原因可能引起多项偏差、缺陷或风险。根本原因分析还可以作为一项技术，用于识别问题的根本原因并解决问题。消除所有根本原因可以杜绝问题再次发生。
32.数据表现
①亲和图：可以对潜在缺陷成因进行分类，展示最应关注的领域。
②因果图：因果图又称“鱼骨图”“why-why分析图”和“石川图”,将问题陈述的原因分解为离散的分支，有助于识别问题的主要原因或根本原因。
③直方图：直方图是一种展示数字数据的条形图，可展示每个可交付成果的缺陷数量、缺陷成因排列、各个过程的不合规次数，或项目或产品缺陷的其他表现形式。
④矩阵图：矩阵图在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。
⑤散点图：散点图是一种展示两个变量之间关系的图形，它能够展示两支轴的关系，一支轴表示过程、环境或活动的任何要素，另一支轴表示质量缺陷。
33.审计：是用于确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化且独立的过程。
■质量审计通常由项目外部的团队开展。
■质量审计目标一般包括：①识别全部正在实施的良好及最佳实践；②识别所有违规做法、差距及不足；③分享所在组织和/或行业中类似项目的良好实践；④积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；⑤强调每次审计都应对组织经验教训知识库的积累做出贡献等。
■质量审计还可确认已批准的变更请求(包括更新、纠正措施、缺陷补救和预防措施)的实施情况。
■质量审计可事先安排，也可随机进行；可由内部或外部审计师进行。
34.面向X的设计(DfX):是产品设计期间可采用的一系列技术指南，旨在优化设计的特定方面，可以控制或提高产品最终特性。DfX中的X可以是产品开发的不同方面。使用DfX可以降低成本、改进质量、提高绩效和客户满意度。
35.问题解决：发现解决问题或应对挑战的解决方案。它包括收集其他信息、具有批判性思维的、创造性的、量化的和/或逻辑性的解决方法。
问题解决方法通常包括以下要素：定义问题，识别根本原因，生成可能的解决方案，选择最佳解决方案，执行解决方案，验证解决方案的有效性等。
36.质量改进方法：质量改进的开展，可基于质量控制过程的发现和建议、质量审计的发现或管理质量过程的问题解决。计划一实施一检查一行动和六西格玛是最常用于分析和评估改进机会的两种质量改进工具。
37.质量报告可能是图形、数据或定性文件，其中包含的信息可帮助其他过程和部门采取纠正措施，以实现项目质量期望。
质量报告的信息可以包含团队上报的质量管理问题，针对过程、项目和产品的改善建议，纠正措施建议(包括返工、缺陷/漏洞补救、100%查等),以及在控制质量过程中发现的情况的概述。
38.测试与评估文件：是控制质量过程的输入，用于评估质量目标的实现情况。这些文件可能包括专门的核对单和详尽的需求跟踪矩阵。
39.控制质量：是为了评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程。
作用：①核实项目可交付成果和工作已经达到主要干系人的质量要求，可供最终验收；②确定项目输出是否达到预期目的，这些输出需要满足所有适用标准、要求、法规和规范。
控制质量过程需要在整个项目期间开展
40.数据收集技术：核对单；核查表；统计抽样；问卷调查。
①核查表：又称计数表，用于合理排列各种事项，以便有效地收集关于潜在质量问题的有用数据。在开展检查以识别缺陷时，用核查表收集属性数据就特别方便。
②统计抽样:是指从目标总体中选取部分样本用于检查(如从75张工程图纸中随机抽取10张)。样本用于测量控制和确认质量。抽样的频率和规模应在规划质量管理过程中确定。
③问卷调查:可用于在部署产品或服务之后收集关于客户满意度的数据。在问卷调查中识别的缺陷相关成本可被视为C0Q模型中的外部失败成本，给组织带来的影响会超出成本本身。
41.数据分析
①适用于控制质量过程的数据分析技术：绩效审查、根本原因分析(RAC)
②绩效审查：针对实际结果测量、比较和分析规划质量管理过程中定义的质量测量指标。
42.检查是指检验工作产品，以确定是否符合书面标准。检查的结果通常包括相关的测量数据。检查可在任何层次上进行，例如可以检查单个活动的成果，或者项目的最终产品。检查也可称为审查、同行审查、审计或巡检等。检查也可用于确认缺陷补救。
43.测试/产品评估
①测试是一种有组织的、结构化的调查，旨在根据项目需求提供有关被测产品或服务质量的客观信息。
②测试的目的是找出产品或服务中存在的错误、缺陷、漏洞或其他不合规问题。
③测试可以贯穿于整个项目，可以随着项目的不同组成部分变得可用时进行，也可以在项目结束(即交付最终可交付成果)时进行。
④不同应用领域需要不同测试。例如，软件测试可能包括单元测试、集成测试、黑盒测试、白盒测试、接口测试、回归测试、a测试等：硬件开发中，测试可能包括环境应力筛选、老化测试、系统测试等。
44.数据表现技术：因果图；控制图；直方图和散点图。
控制图：用于确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。规格上限和下限是根据要求制定的，反映了可允许的最大值和最小值。
45.控制质量的测量结果：是对质量控制活动结果的书面记录，应以质量管理计划所确定的格式加以记录。
46.核实的可交付成果：控制质量过程的一个目的就是确定可交付成果的正确性。开展控制质量过程的结果是核实的可交付成果，后者又是确认范围过程的一项输入，以便正式验收。
